Com a chegada de feriados prolongados, férias escolares e festas de fim de ano, o fluxo nos aeroportos brasileiros aumenta e, com ele, os transtornos de atrasos e cancelamentos de voos. Nesses casos, as companhias aéreas têm obrigações específicas que incluem alimentação, hospedagem, transporte e, conforme a situação, reembolso integral da passagem ou indenização por prejuízos.
Segundo Giordano Malucelli, advogado especialista em Direito do Consumidor e sócio-fundador do GMP G&C Advogados Associados, os direitos variam conforme o tempo de espera e as circunstâncias do problema. A companhia deve informar a situação do voo e prestar assistência material, mesmo quando o atraso ou cancelamento ocorre por fatores externos. A assistência inclui alimentação após duas horas de espera e, se a espera superar quatro horas e exigir pernoite, hospedagem e transporte de ida e volta entre o aeroporto e o hotel.
Em casos de cancelamento, interrupção do serviço ou atraso superior a quatro horas, o passageiro pode escolher entre reacomodação gratuita no primeiro voo disponível, inclusive de outra companhia, ou em voo próprio em data conveniente, reembolso integral ou transporte por outra modalidade, quando cabível. O consumidor não precisa aceitar a primeira solução apresentada pela empresa.
Atrasos e cancelamentos podem gerar prejuízos financeiros, como perda de conexão, diária de hotel ou compromisso profissional, o que pode justificar pedido de reparação. No entanto, nem todo problema gera indenização automática. "Atraso ou cancelamento, por si só, não gera indenização automática; é preciso avaliar a falha, as circunstâncias e os danos concretos", afirma Malucelli. A análise considera a causa do problema, o tempo de espera, a assistência prestada e os prejuízos efetivamente sofridos. Danos materiais são comprovados por documentos, enquanto o dano moral depende da gravidade e dos efeitos do caso.
O advogado orienta que o passageiro procure a companhia aérea, solicite informações claras e um protocolo ou declaração do episódio. Também recomenda registrar a situação no aeroporto, com fotografias dos painéis, capturas de tela e mensagens, além de guardar bilhete, cartão de embarque, comprovantes de despesas e documentos que demonstrem compromissos ou perdas. Se a empresa não resolver, o consumidor pode registrar reclamação na plataforma Anac Passageiro, no consumidor.gov.br ou no Procon, e buscar o Judiciário para pedir reparação.
