O cenário do consumo de café no Brasil está passando por uma mudança significativa, onde os consumidores estão cada vez mais em busca de experiências que integrem não apenas a qualidade da bebida, mas também aspectos como ambiente, atendimento, conveniência e socialização. Esse novo comportamento tem levado marcas do setor, como a Go Coffee, a reestruturar suas lojas, cardápios e o relacionamento com o público, acompanhando o avanço da economia da experiência.
De acordo com a Customer Experience Survey 2025, 52% dos consumidores abandonaram uma marca após uma experiência negativa com o produto ou serviço, enquanto 29% deixaram de comprar de uma empresa devido a problemas no atendimento, seja presencial ou digital. O estudo ainda revela que 70% dos executivos acreditam que as expectativas dos consumidores estão evoluindo mais rapidamente do que a capacidade das empresas de atendê-las.
Essa tendência não se limita ao setor de cafeterias. O relatório State of the Consumer 2026, da McKinsey, aponta a economia da experiência como uma das principais transformações no consumo. Entre 2023 e 2025, o mercado global de experiências cresceu cerca de 2,6%, em contraste com os 0,8% de crescimento dos bens não essenciais. Os gastos com experiências estão aumentando em um ritmo aproximadamente quatro vezes mais rápido do que os gastos com produtos físicos.
Nas cafeterias, essa nova dinâmica faz com que a qualidade do café continue a ser um fator importante, mas não o único considerado na decisão de compra. Aspectos como o ambiente, a identidade visual da marca, o atendimento e as novidades no cardápio passam a ser cruciais para a percepção de valor do cliente. André Henning, da Go Coffee, destaca que a visão da loja evoluiu de um simples ponto de venda para um espaço que proporciona uma jornada completa ao cliente, desde a entrada até a saída.
A mudança no comportamento do consumidor também implica que o preço não é mais o único fator determinante. A percepção de valor e a qualidade na interação com a marca se tornam cada vez mais relevantes. Henning ainda ressalta que a consistência na experiência oferecida em todas as unidades da rede é fundamental para a fidelização dos clientes, que buscam um ambiente agradável, bom atendimento e um cardápio variado que mantenha seu interesse.
Nesse contexto, a competição no mercado de cafeterias se transforma, exigindo que as marcas equilibrem qualidade, praticidade, inovação, personalização e um bom relacionamento com o cliente. Os consumidores, por sua vez, avaliam toda a experiência de compra antes de decidir onde adquirir seus produtos e, principalmente, onde retornar. Para a Go Coffee, essa transformação é uma oportunidade para manter a experiência de marca como um elemento central nas estratégias do setor.
